분트 [겨를]피자와 절망의 도미노

분트 인공지능(AI)은 보이지 않게 사람들의 서비스 사용성을 높여주고 더 높은 효용을 느낄 수 있도록 만드는 핵심 기술이다. 맥락 파악도 잘하고, 개인화에도 능하기 때문이다. 마치 정전이 나야 전기가 느껴지듯, 서버가 다운돼야 비로소 체감되는 인프라처럼 작동한다. 로그아웃 상태에서 새 기기로 유튜브에 웹사이트 상위노출 들어갔을 때, 취향과 전혀 다른 목록이 나타나는 경험만으로도 이해할 수 있다.
최근에는 이렇게 기술이 만든 가치를 은근하게 체감하도록 설계된 서비스가 늘고 있다. 하지만 좋은 기술이 곧 지속적 사용으로 이어지진 않는다. 사용자가 정말 효용을 느끼게 만드는 디자인 지표가 필요하다. 호주 시드니대 연구진이 제시한 한 프레임워크(2018)는 그 점에서 흥미롭다. 이 모델은 사용자가 서비스를 채택하고 기능을 쓰며, 그것이 삶과 사회에 미치는 변화를 겪는 사용자 여정을 분석 지표로 삼는다. 여정의 주요 지점마다 자율성과 유능성, 관계성이 충족되거나 좌절되는 방식을 평가해 디자인의 적합성을 판단하는 것이다.
모델을 반영할 만한 적합한 예시가 얼마 전 주변에서 벌어졌다. SKT 유심칩 대란 이후, 피자를 꽤 저렴한 가격에 맛볼 수 있는 혜택이 제공됐는데, 이때 시니어 고객들이 경험한 ‘절망의 도미노’다. 방문 포장을 하러 간 피자집에서, 스마트폰을 들고 족히 몇분은 헤매고 있는 60대 중반의 여성을 만난 것은 8월 마지막 주의 어느 낮이었다. 도움을 주기로 결정하고, 함께 ‘피자 주문’이라는 문제를 풀어갔다. 그때까지만 해도 그것이 일종의 난제일 것이라곤 생각지 못했다.
우선 그는 피자가게에 도착하면 곧장 주문이 가능할 줄 알았다고 했다. 그렇지 않았다. 하필이면 식사 시간대에 피자가게 앱에 진입했다. 몇십분의 기다림 끝에 운 좋게 들어갔다. 여기서 벌써 ‘내가 원한다고 할 수 있는 일이 아니다’라는 생각에 사로잡혔고, 이로 인해 자율성의 좌절을 맛봤다.
이후 회원가입의 장벽, 메뉴 선택의 복잡함, 매장 위치 인식 오류 등을 경험했다. 기대했던 효율적 도구가 오히려 유능성 상실을 체감하게 했다. 결제 단계에 이르러서는 쿠폰 적용 경로를 찾기 어려웠고, 등록되지 않은 결제 수단만 나열된 화면에 결국 포기하게 됐다. 우리의 모험 여정 속에서, 그는 늙으면 먹지 말라는 거네요라는 말을 세 번 반복했다.
이런 경험이 한두 번이었겠나. 오프라인에서는 그 누구보다도 능숙하고 알뜰하게 살아온 세대가 온라인에서는 반복적으로 손해 경험을 겪게 됐다. 몇천원 아끼려다 오히려 시간과 감정, 존엄의 손실이 발생했다. 그를 도와주고 몇주 뒤 알게 된 것은, 이것이 그 개인만의 일이 아니었다는 것이다. 시어머니와 친정아버지 모두 똑같이 좌절을 겪었고, 분노했으며, 포기했다. 시니어 세대가 마주한 디지털 격차였다.
기술과 서비스 설계는 결국 누가 만들고 누가 참여하는가에 따라 달라진다. 특정 젠더와 인종, 세대에 집중될수록 그 바깥의 목소리는 배제된다. 다양한 사람들이 의사결정 과정에 함께할 때 비로소 보이지 않던 틈새가 드러난다. 이제 중요한 것은, 어떻게 의견을 효과적이고 합리적으로 모아 설계 과정에 반영할 것인가이다. 디지털 격차 속에서 ‘절망의 도미노’를 반복하지 않기 위해서다.
한국신문윤리위원회(이사장 서창훈·전북일보 회장)가 ‘심의 제1000회 기념 혁신 선포식’을 18일 개최한다. ‘언론윤리, 현재가 묻고 미래가 답하다’를 주제로 ‘제1회 저널리즘 윤리 포럼’도 연다.
이날 오후 2시 서울 중구 태평로 한국프레스센터 20층 국제회의장에서 열리는 선포식은 9월 기준 위원회 심의 1000회차를 맞아 개최하는 행사다. 위원회는 ‘언론의 가치를 제고하는, 자유롭고 책임 있는 언론윤리’라는 새로운 비전 아래 ‘책임’ ‘소통’ ‘혁신’ 등을 내세운 3대 원칙과 9대 전략을 선포한다. 위원회 발전에 기여한 인사와 단체에는 공로패와 감사패를 수여한다.
‘제1회 저널리즘 윤리 포럼’은 1000회차 심의를 맞아 신문윤리의 새로운 방향과 역할을 모색하는 자리다. 이날 포럼은 이은주 서울대 언론정보학과 교수가 사회를 맡았다. 김위근 박사(퍼블리시 최고연구책임자)가 ‘한국신문윤리위원회 혁신 비전과 바람직한 언론윤리 방향’을 두고 기제 발제를 한다. 김재형 서울대 법학전문대학원 교수가 ‘공인(公人)보도에 관한 판단기준’을 주제 발제문을 발표한다. 패널로는 이진영 동아일보 논설위원, 조정 SBS 논설위원실장, 김진수 광주매일신문 서울본부장, 홍성철 경기대 미디어영상학과 교수, 박진수 의정부지방법원 고양지원장, 현창국 한국신문윤리위원회 심의실장 등이 참여한다.
위원회는 매년 9월 정례적으로 ‘윤리 포럼’을 개최하기로 했다.
위원회는 선포식과 포럼을 두고 지난 64년간 이어온 언론 자율심의 성과를 기념하고 책임 있는 언론의 자세를 새롭게 다짐하기 위해 마련했다고 알렸다.
위원회는 국민 알 권리와 언론 자유를 지키고, 사회의 공기(公器)로서 책임을 다하기 위해 1961년 한국신문협회, 한국신문편집인협회, 한국기자협회가 공동으로 설립한 국내 최초 언론 자율심의 기구다. 위원회는 지난 64년간 1000회에 걸친 윤리위원회 자율심의를 통해 정확하고 객관적이며 공정한 보도라는 신문윤리강령 정신과 저널리즘 원칙 구현에 매진해왔다고 했다.
인천국제공항공사와 임대료 갈등을 겪던 신라면세점이 결국 인천공항에서 철수한다. 인천공항공사는 입찰 공고를 통해 새 사업자를 선정할 계획이다.
신라면세점을 운영하는 호텔신라는 18일 이사회를 열어 신라면세점의 인천공항 면세점 DF1 권역 사업권을 반납하기로 했다고 밝혔다. 이유는 막대한 영업손실이다. 호텔신라는 재무구조 개선과 기업 및 주주가치 제고가 필요하다는 판단하에 부득이 사업권 반납을 결정했다고 설명했다.
신라면세점은 2023년 인천공항 제1·2여객터미널 면세점 중 화장품·향수·주류·담배 구역(DF1) 임대료를 여객 1인당 8987원을 써내 사업권을 땄다. 그러나 주 고객이던 중국인 관광객이 줄어든 데다, 고환율이 이어지면서 외국인 관광객들의 소비 패턴이 면세점보다 올리브영과 다이소·무신사 등으로 옮겨가 기대했던 수익을 올리지 못했다.
신라면세점은 올해 초 인천공항공사에 ‘임대료를 40% 인하해달라’고 요청했으나 받아들여지지 않자 인천지법에 조정신청을 냈다. 법원은 최근 ‘면세점 임대료를 25% 인하해야 한다’고 강제조정 결정을 내렸다. 그러나 인천공항공사는 ‘수용 불가’라며 즉각 이의를 제기했다.
그러자 신라면세점이 바로 철수 결정을 내린 것이다. 매달 60억~80억원, 연간 720억~960억원가량 적자가 발생하는 상황에서 더는 버틸 수 없다고 판단한 것이다.
이번 사업권 반납으로 신라면세점이 임대보증금으로 냈던 1900억원도 인천공항공사로 귀속된다.
다만 신라면세점이 당장 인천공항에서 빠지는 것은 아니다. 철수 시에도 6개월간 의무적으로 영업을 해야 한다는 계약 때문이다. 이에 따라 신라면세점은 내년 3월17일까지 인천공항 면세점 DF1 권역에서 영업한다.
신라면세점의 철수 결정으로 세간의 관심은 신세계면세점으로 쏠리고 있다. 신세계면세점도 인천공항 면세점 DF2 권역 임대료 조정을 놓고 인천공항공사와 갈등을 빚어왔다. 신세계면세점 관계자는 인천공항 철수 여부와 관련해 현재까지 결정된 바는 없다고 말했다.